Fachinformatiker/in Helpdesk (m/w/d)

Über die Universität Ulm

Die Universität Ulm ist eine hochinnovative Forschungs-, Lehr- und Arbeitseinrichtung mit etwa 10.000 Studierenden. Sie bietet abwechslungsreiche berufliche Aufgaben und vielfältige Möglichkeiten zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie.

Über das Kommunikations- und Informationszentrum (kiz)

Das kiz ist mit etwa 140 Beschäftigten die zweitgrößte zentrale Einrichtung der Universität Ulm. Es erbringt Dienstleistungen in den Bereichen Bibliothek, Informationstechnik und Medien für Forschung, Lehre, Studium und Verwaltung.

Die Abteilung Servicemanagement & Organisation

Die Abteilung ist verantwortlich für Servicemanagement, Organisation von Geschäftsprozessen und Verwaltungsaufgaben im kiz. Sie arbeitet eng als Querschnittsbereich mit allen anderen Abteilungen des kiz und der Zentralen Universitätsverwaltung zusammen.

Aufgaben

• Entgegennahme, Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen über Telefon, E-Mail und Onlineportale im Ticketsystem
• Klassifizierung, Priorisierung und Dokumentation von Tickets sowie eigenständige Bearbeitung von Standardanfragen (Requests)
• Analyse und Behebung von IT-Störungen mittleren Schwierigkeitsgrads mit Weiterleitung zu 2nd Level Support bei Bedarf
• Pflege und Erweiterung der Wissensdatenbank mit Lösungen, Dokumentationen und bekannten Fehlern
• Unterstützung beim Aufbau und der Pflege einer chatbotgeeigneten Wissensbasis
• Technische Mitwirkung bei Integration, Konfiguration und Qualitätssicherung des KI-Chatbots
• Durchführung von Tests, Fehleranalysen und Dokumentationen für Chatbot-, Ticketsystem- und Supportprozesse
• Administration von Nutzerdaten und Berechtigungen im Identity Management (IDM)
• 2nd-Level-Support für Benutzer des IDM-Web-Frontends
• Mitarbeit bei der Schnittstellenadministration und kontinuierlichen Weiterentwicklung der Serviceinfrastruktur

Anforderungen

• Ausbildung als Fachinformatiker oder vergleichbare Qualifikation
• Fundierte Kenntnisse moderner Windows-Clientsysteme, PC-Hardware und Netzwerktechnik (TCP/IP, DNS, DHCP)
• Erfahrung im Anwender-Support und ITIL-basierten Serviceprozessen
• Erfahrung mit Ticketsystemen
• Grundkenntnisse in Skript- und Programmiersprachen
• Sicherer Einsatz und Pflege von Wissensdatenbanken und Dokumentationssystemen
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C2) und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Teamfähigkeit, selbstständige Arbeitsweise und Kommunikationsstärke

Leistungen

• Homeoffice und mobiles Arbeiten
• Sicherer Arbeitsplatz
• Jobticket für öffentlichen Nahverkehr
• JobBike BW
• Vergütung nach TV-L mit Jahressonderzahlung laut Tarifvertrag
• Vollzeitstellen grundsätzlich teilbar